Marlène Burgard

Le traitement des réclamations est une procédure à mettre en place, que l'on soit IOBSP, IAS ou CIF.

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a mis en ligne le 17 mai 2022 une nouvelle recommandation sur le traitement des réclamations. Faisant suite notamment à sa recommandation n° 2016-R-02 du 14 novembre 2016, elle sera applicable à compter du 31 décembre 2022. Par rapport à celle-ci, elle comporte les innovations décrites ci-après.

Si elle définit toujours la réclamation comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel, elle précise que celle-ci peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel (art. 2). Dans une annexe, elle donne des exemples de mécontentement à traiter en réclamation : celui-ci peut porter par exemple sur les communications publicitaires, la teneur d’un discours commercial, la qualité d’accueil ou le refus d’octroi ou de souscription d’un produit ou service, y compris par une personne non-cliente.

Par ailleurs, le traitement des réclamations doit s’effectuer quel que soit leur canal d’expression, y compris à l’oral. Si une réclamation est formulée à l’oral, par téléphone ou dans un guichet, ou par messagerie instantanée (genre SMS) et que le réclamant n’est pas en mesure d’en obtenir une copie datée, il doit être invité à formaliser son mécontentement au moyen d’un support écrit durable s’il ne peut pas lui être donné immédiatement entière satisfaction (art. 3.1.1).

Comme par le passé, un accusé de réception doit être adressé dans les 10 jours maximum (sauf si une réponse sur le fond peut lui être donnée dans ce délai) et la réponse doit être donnée dans le délai de 2 mois maximum. Toutefois, les délais de réponse doivent être cohérents avec l’objet du mécontentement exprimé, en particulier lorsque celui-ci porte sur un délai d’exécution (art. 3.1.3). Par ailleurs, la réponse doit mentionner le médiateur susceptible d’être sollicité et les modalités pratiques de sa saisine. En ce qui concerne le médiateur de la consommation, la réponse doit préciser qu’en tout état de cause, il peut être saisi 2 mois après l’envoi de la première réclamation écrite (art. 3.2.2 et 3.2.3).

 Comme par le passé, les professionnels doivent identifier, au travers des réclamations et des demandes de médiation, les dysfonctionnements et autres, afin de prendre des mesures correctives pour y remédier. Mais ils doivent également analyser la qualité du dispositif de traitement des réclamations et, chaque année au moins, soumettre aux instances de gouvernance un rapport sur la qualité du dispositif mis en place, les dysfonctionnements constatés et les mesures correctives envisagées ou mises en œuvre (art. 3.3.1).